Provtänker: Biblioteket som en teknisk helpdesk

Bibliotek, demokrati och hjälp att använda mobiltelefoner, skicka e-post och att skaffa BankID. Det här är ett försök att tänka högt om en av bibliotekens roller i digitaliseringen.

Den här texten skriver jag på ett tåg på väg hem från Kalmar och Oskarshamn. Första föreläsningsuppdraget efter semester var för bibliotekarier i Region Kalmar, som en del i de svenska folkbibliotekens kompetensutvecklingssatsning Digitalt först med användaren i fokus.

Ämnet för min föreläsning var digitalt självförsvar, om de verktyg och tankesätt man behöver ha koll på för hålla sina hemligheter hemliga, för att kunna vara anonym på nätet när man behöver det och de övriga råd som jag också tog upp i ett blogginlägg i förra veckan.

Men diskussionerna och frågorna kom också att handla om det ämne som återkommer varje gång jag träffar bibliotekarier: Är det bibliotekens roll att agera teknisk helpdesk åt kunder och medborgare som inte får hjälp av företag och andra myndigheter?

Min åsikt är inte ett enkelt ja eller nej, utan kräver ett längre resonemang än så.

Vad är digital delaktighet? #

Jag tycker att man måste inleda med att backa tillbaka rätt långt, och börja med att fundera över begreppet ”digital delaktighet”. Vi har under flera år pratat om det, att man antingen är digitalt delaktig (och därmed ta del av det utbud av digitala tjänster och produkter som näringsliv och offentlig sektor erbjuder) eller att man inte är digitalt delaktig (och följaktligen inte använder några eller i alla fall väldigt få av de digitala möjligheter som finns).

Men är det rimligt att fortsätta använda begreppet ”digital delaktighet”?

Jag tror att det är på väg att tappa sin relevans, om det redan inte har hänt. Att vara delaktig i samhället kommer att bli (alternativt är redan) omöjligt om man inte också känner sig hemma i den digitala världen. Ska man vara delaktig i demokrati och samhälle så förutsätter det också kunskap om det digitala.

Digitalisering är bra #

Att samhällsutvecklingen har gått åt det hållet tycker jag i grund och botten är något positivt. Även om ”digitalisering” i den offentliga debatten tyvärr till stor del fokuserar på problem och utmaningar får vi inte glömma alla de möjligheter som digitaliseringen för med sig. Den gör det möjligt att ställa bättre diagnoser och erbjuda bättre sjukvård, offentlig sektor kan bli effektivare och mer rättssäker, den öppnar upp för nya kommunikationsmöjligheter. Och så vidare.

Men de som inte känner sig digitala måste få hjälp att bli digitala #

Utmaningen är att samhällsutvecklingen och ”det livslånga lärandet” är processer med helt olika tempo. När Internetstiftelsens årliga enkät Svenskarna och internet visar att det fortfarande 2018 är en halv miljon som aldrig använder internet och ytterligare 600000 som bara gör det sällan synliggörs en klyfta mellan dem som har förutsättningar att vara demokratiskt delaktiga och dem som inte har det.

Den här klyftan är givetvis till störst bekymmer för dem som hamnar utanför. Men den är också ett problem för alla oss andra. De som inte är digitala har inte samma möjligheter att delta i det offentliga samtalet eller ta del av information, till exempel. Men jag tror också att det går att lägga ett rent samhällsekonomiskt perspektiv på klyftan. Myndigheter måste idag i många fall ha parallella processer för samma typ av medborgarkontakt: En analog och en digital. Det ökar kostnader, riskerna för fel och annat.

Att stänga den digitala klyftan handlar alltså om enskilda individer, men också om oss alla, tillsammans för att kunna bygga ett bättre samhälle.

Tillbaka till biblioteken #

Efter den här utvikningen, tillbaka till frågan: Är det bibliotekens roll att agera helpdesk?

Frågan är inte tagen ur luften. De bibliotekarier jag mötet berättar att det är så det ser ut idag. Personer som förväntas sköta bankärenden eller myndighetskontakter på nätet, som inte förstår hur de ska installera en app i mobilen eller som har problem med skrivaren vänder sig till biblioteket när de inser att banken, myndigheten eller företaget som sålde telefonen inte kan, orkar, vill hjälpa dem.

Grundskolan fick nya styrdokument förra hösten, där digital kompetens var en av de stora nyheterna. Motsvarande kompetenssatsning behöver göras också för vuxna. Eftersom behovet är nytt finns det inget självklart svar på var ansvaret för den ska hamna. Men bevisligen finns det ett förtroende för biblioteken. Och, det måste verkligen påpekas, en stark drivkraft åtminstone hos de bibliotekarier jag möter att faktiskt hjälpa till. Frågan om det är deras roll handlar inte om att de vill slippa bistå personer som behöver hjälp.

Vad bibliotekarierna vill slippa är stress, osäkerhet och frustration.

De vill ha de resurser som behövs, i tid, utrustning och kompetens, för att kunna svara på besökarnas frågor.

De vill veta vad de får och inte får hjälpa besökarna med. Många kommer med problem som drar åt det känsliga hållet, som hjälp att göra bankärenden eller kontakter med socialtjänst.

Och kommer resurserna samtidigt som de juridiska frågetecknen rätas ut, då försvinner nog en stor del av frustrationen av bara farten.

Saker och ting rör på sig #

I förslaget till en nationell biblioteksstrategi som just nu är ute på remiss syns det digitala på många sätt. Som ett verktyg för biblioteken och personalen, eller som en distributionsform för det innehåll som besökarna vill ta del av. Men också skrivningar om just biblioteken som en del av den breda folkbildningen:

Biblioteken har en betydelsefull uppgift i att stärka människors medie­ och in­formationskunnighet (MIK). Biblio­teken utvecklar kontinuerligt peda­gogiska metoder för att kunna stödja både vuxna och barn i att behärska, förstå och kritiskt förhålla sig till digitalt innehåll och hur informationssökningar påverkas av sökmotorer och algoritmer. Den digitala utvecklingen går snabbt och för att kunna upprätthålla och utveckla en egen kunskap måste biblioteken satsa på kompetensutveckling i syfte att till­sammans med andra skapa bättre medie- och informationskunnighet.

Problemet, som jag ser det, är att den här skrivningen i första hand tar sikte på teknikens konsekvenser och hur vi som individer på olika sätt bör och kan förhålla oss till den. Det är viktigt. Till och med jätteviktigt.

Men det är inte allt. Och det är definitivt inte där man kan börja. Och inte heller vad mina samtal med bibliotekarier handlar om, inte de samtal som jag refererar till i den här texten. Det man berättar att man behöver hjälpa till med är _betydligt_mer grundläggande saker än så. Hur installerar man en app i pekplattan? Hur kommer man in på sitt Facebook-konto när man glömt bort lösenordet? Hur kommer man igång med BankID?

Personer som behöver hjälp med den här typen av grundläggande _handhavande_av tekniken är också, gissar jag, rätt skeptiskt inställda till digitaliseringen och dess konsekvenser rent generellt. För att hjälpa dem att få en mer nyanserad bild av teknikens möjligheter och utmaningar behöver de först få hjälp att över huvud taget använda den.

Runt om i landet finns ett antal så kallade Digidelcenter, ofta med biblioteket som en part. Syftet är just att ge stöd och vägledning till den som behöver det. På Digidels webbplats står det att

På ett DigidelCenter ska besökare kunna få hjälp med digitala frågor, pröva teknik och ta del av aktiviteter för att öka sin digitala kompetens för att aktivt kunna välja digitala alternativ och tjänster.

2018 satsade regeringen 8 miljoner kronor på den här verksamheten. Intresset var stort, ansökningar kom in från 50 kommuner och regeringen svarade med att skjuta till ytterligare 2,2 miljoner kronor. Men i dagsläget finns inga besked om nya utlysningar för de kommuner som blev utan.

Förhoppningsvis förs diskussioner om de här frågorna och utmaningarna på många håll och nivåer. Och förhoppningsvis kan de snart landa i konkreta svar och satsningar. Det rör på sig, och åt rätt håll.

Det skulle bara behöva gå lite snabbare. Det är i alla fall den bild jag får. Väldigt intresserad av att höra tankar och åsikter från dig som läser det här!

För mer om digitalisering, bibliotek och Digidel finns det tre avsnitt av Digitalsamtal värda att lyssna på: #113 – Vad är folkbibliotekens roll i digitaliseringen, #150 – En vecka för digital delaktighet och #160 – Vad betyder digitaliseringen för biblioteket.